به گزارش ایران پژواک به نقل از تین‌نیوز، با گسترش خدمات دیجیتال در صنعت هوانوردی، دسترسی سریع به اطلاعات پرواز و دریافت پاسخ درباره جزئیات سفر به یکی از نیازهای اصلی مسافران تبدیل شده است. در همین راستا، هواپیمایی آوا «دستیار هوشمند آوایار» را در اپلیکیشن خود راه‌اندازی کرده است؛ سامانه‌ای که از پاسخ‌گویی به پرسش‌های سفر تا نمایش پروازهای پیش رو و هدایت کاربر به خرید بلیت را پوشش می‌دهد.

شرکت هواپیمایی آوا با هدف توسعه زیرساخت‌های فناورانه، کاهش زمان انتظار مسافران و ارتقای سطح کیفی خدمات مشتریان، از دستیار هوشمند اختصاصی خود تحت عنوان «آوایار» بر بستر اپلیکیشن رسمی این مجموعه رونمایی کرد؛ سامانه‌ای مکالمه‌محور و چندزبانه که پاسخ‌گویی به فرآیندهای پیش، حین و پس از پرواز را به صورت ۲۴ساعته عملیاتی کرده است.

شتاب تحولات دیجیتال در خطوط هوایی بین‌المللی و تغییر الگوی رفتاری مسافران موجب شده تا شرکت‌های هواپیمایی برای پاسخ‌گویی سریع به حجم فزاینده مطالبات کاربران، به سمت به‌کارگیری راهکارهای هوش مصنوعی و خودکارسازی خدمات حرکت کنند. شرکت هواپیمایی آوا نیز در چارچوب پاسخ به این الزام فناورانه، پلتفرم مکالمه‌محور خود را راه‌اندازی کرده تا علاوه بر ارائه اطلاعات پایه سفر، امکان اتصال مستقیم به فرآیندهای خرید بلیت و ارجاع تخصصی پرونده‌های پشتیبانی را فراهم سازد.

ساختار تعاملی چندزبانه و سازوکار هوشمند هدایت پرواز

بر اساس داده‌های فنی منتشرشده، معماری این بات هوشمند برای ارتباط چندزبانه برنامه‌ریزی شده و کاربران می‌توانند به سه زبان فارسی، عربی و انگلیسی با این سامانه به گفت‌وگو بپردازند. این ویژگی امکان پوشش نیاز مسافران خارجی، پروازهای منطقه‌ای و توریست‌های بین‌المللی را بدون نیاز به مترجم انسانی یا مواجهه با موانع زبانی مهیا می‌کند.

در کنار پاسخ به پرسش‌های رایج، یکی از قابلیت‌های کلیدی «آوایار» امکان نمایش زنده و پویای تقویم پروازی روزهای آینده است. کاربران می‌توانند مستقیماً در پنجره گفت‌وگو، ساعت پرواز، نرخ لحظه‌ای بلیت و ظرفیت صندلی‌های باقی‌مانده را مشاهده کنند. این ویژگی به‌ویژه برای رزروهای خانوادگی یا گروهی، به مسافر امکان می‌دهد پیش از ورود به فرایند نهایی خرید، از کفایت ظرفیت خالی مطلع شود و بدون خروج از محیط گفت‌وگو، مستقیماً وارد درگاه چک‌این آنلاین و صدور بلیت شود.

پوشش جامع پرسش‌های عملیاتی و حقوق مسافر

دامنه پاسخ‌دهی این سامانه فراتر از یک رابط ساده پرسش و پاسخ هدایت‌شده است. دستیار آوایار حوزه‌های عملیاتی، مقررات بازرگانی و رویه‌های استاندارد پروازی را به شرح زیر پوشش می‌دهد:

۱. مقررات بار و جریمه استرداد: تفکیک دقیق وزن بار مجاز پروازی بر حسب کلاس نرخی، نحوه ارسال بار مازاد (اضافه بار)، ابعاد بار دستی کابین و محاسبات مربوط به جریمه کنسلی و استرداد بلیت مطابق بخشنامه‌های جاری ایرلاین.

۲. خدمات ویژه و توان‌یابان: فرآیند ثبت و رزرو ویلچر، تمهیدات حمل تجهیزات پزشکی، شرایط پذیرش بانوان باردار و الزامات مربوط به پذیرش کودکان بدون همراه (UM).

۳. پذیرش حیوان خانگی (PETC/AVIH): ارائه چک‌لیست مدارک دامپزشکی، گواهی واکسیناسیون و استانداردهای قفس حمل حیوان خانگی در کابین یا بخش انبار بار هواپیما.

۴. پذیرش آنلاین (Online Check-in) و رزرو صندلی: هدایت مسافر به انتخاب صندلی مدنظر و تکمیل بدون دردسر مراحل صدور کارت پرواز.

۵. مشاوره‌های عمومی مسافرت: پاسخ‌گویی به ابهامات رایج فرودگاهی شامل مقررات حمل داروها، مدارک مورد نیاز ویزا و بیمه مسافرتی و تفاوت‌های زمانی مبدأ و مقصد.

هم‌افزایی هوش مصنوعی و نیروی انسانی در مدیریت بحران و شکایات

برخلاف برخی سامانه‌های خودکار بسته که مانع ارتباط مسافر با اپراتور می‌شوند، طراحی «آوایار» مبتنی بر مدل ترکیبی (Hybrid Support) است. به این معنا که الگوریتم پردازش متن در صورت دریافت درخواست‌های پیچیده، نیاز به بارگذاری اسناد پزشکی یا تقاضای مستقیم کاربر، امکان ارجاع بدون وقفه پرونده به کارشناسان انسانی مرکز پشتیبانی را فراهم می‌کند.

کاربران قادرند تصاویر بلیت، مدارک شناسایی، گواهی‌های پزشکی یا مستندات شکایات خود را مستقیماً درون صفحه چت بارگذاری کنند. در حوزه رسیدگی به شکایات مسافران، سیستم آوایار با ثبت شرح اعتراض و انتقال ساختاریافته مدارک به پایگاه داده پشتیبانی، کد رهگیری تولید کرده و سبب کوتاه شدن فرآیند بوروکراتیک بررسی خسارت یا جاماندگی بار می‌شود.

همچنین معماری رابط کاربری (UI) آوایار امکان ایجاد چند رشته گفت‌وگوی موازی (Multi-threading) را در اختیار مسافر قرار می‌دهد؛ به نحوی که کاربر می‌تواند هم‌زمان درباره قوانین بار سؤال کند و در تبی جداگانه، پیگیر وضعیت بلیت یا شکایت پیشین خود باشد. تمامی تاریخچه‌ها در سرور ابری ثبت شده و از طریق آیکون مشخص در بالای صفحه قابل بازیابی است.

دسترسی عملیاتی و نحوه راه‌اندازی

دسترسی مسافران به این سامانه از دو مسیر در اپلیکیشن هواپیمایی آوا تعبیه شده است:

• مسیر نخست: کلیک مستقیم روی نماد میان‌بر پشتیبانی شناور در صفحه نخست نرم‌افزار.

• مسیر دوم: ورود به تب «حساب کاربری»، انتخاب بخش «پشتیبانی»، لمس گزینه «گفتگو با آوایار» و درج پیام به زبان دلخواه. مسافر در هر مرحله با لمس کلید «گفت‌وگو با کارشناس»، قابلیت انتقال متن به تیم پشتیبانی زنده را دارد.

ارتقای بهره‌وری عملیاتی در زنجیره خدمات مسافری

به‌کارگیری ابزارهای شناختی و دستیارهای هوشمند در زنجیره تأمین خدمات خطوط هوایی نشان‌دهنده تغییر جهت از الگوهای سنتی «مرکز تماس تلفنی» (Call Center) به سامانه‌های یکپارچه چندکاناله (Omnichannel) است. تحلیلگران معتقدند بیش از ۶۰ تا ۷۰ درصد تماس‌های ورودی ایرلاین‌ها شامل پرسش‌های تکرارشونده و قابل حل در لایه اول داده‌ها است. با فیلتر شدن این حجم از ترافیک ورودی توسط ربات هوشمند در تمام ۲۴ ساعت شبانه‌روز، توان انسانی تیم پشتیبانی برای حل مغایرت‌های پروازی، رسیدگی به تأخیرهای ناخواسته و مدیریت بحران‌های عملیاتی آزاد شده و هزینه سربار پاسخ‌گویی به شکایات به شکل چشمگیری تعدیل خواهد شد.

انتهای پیام